بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

عنوان:

 بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 100  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                    صفحه

 فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2 تبیین مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3  اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-3-1  هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-3-2  اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-4  اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 6

1- 5  قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-6  فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-7  سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

1-8  تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………… 9

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2 مبانی نظری پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2-1 تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-2 تعریف رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-3  اهمیت تعهد (رفتار) سازمانی……………………………………………………………………………………………………… 15

2-2-4  رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………. 16

2-2-5 ویژگی های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان……………………………………………………………………………….. 17

2-2-6  انواع رفتار شهروندی در سازمان…………………………………………………………………………………………………. 17

2-2-7  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………… 20

2-2-8  عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………… 22

2-2-9 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………….. 24

2-2-10 سیاست های تشویق رفتار شهروندی……………………………………………………………………………………………. 25

2-2-11 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………… 27

2-2-12 رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………….. 30

2-2-13 مفهوم وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-2-14 انواع وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 32

2-2-15 فرآیند وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-16 رویکرد ها در مورد وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………. 34

2-2-17 مزایای وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………… 35

2-2-18 رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری………………………………………………………………………………………. 36

2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………….. 37

2-2-20 وفاداری خدمت……………………………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-21 ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3 معرفی بانک ملت )شهرستان آمل(…………………………………………………………………………………………………… 39

2-3- 1تاریخچه بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………… 40

2-3-2 سلسله مراتب در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………… 40

2-4  پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-1 مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-2 مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-5  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………….. 51

2-6  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 51

2-7  مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 51

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-2 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

3-3  متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

3-4  جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………… 55

3-5  ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………. 56

3-6  پایایی و روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 56

3-7  روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………………. 58

3-8  تکنیک معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………………… 58

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2  یافته های  جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………………………………… 60

4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت…………………………………………………………………………………………… 60

4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات……………………………………………………………………………….. 61

4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن………………………………………………………………………………………………… 61

4-2-4  آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 62

4-3  آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

4-3-1  آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………………… 63

4-3-2  آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 64

4-3- 2-1  مدل بیرونی (مدل اندازه‌گیری)……………………………………………………………………………………………… 65

4-3-2-2  روایی و اعتبار………………………………………………………………………………………………………………………. 70

4-3-3  آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

4-3-4  بررسی وضعیت هر کدام از متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 76

فصل پنجم:‌ نتیجه گیری  و ارائه پیشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-2 بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-3  پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

5-4  محدودیت ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع…………………………………………………………………………………………………………….. 83

پیوست 1……………………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                      صفحه

جدول شماره 3-1 جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات………………………………………………………………………….. 56

جدول شماره 4-1 جنسیت آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………. 60

جدول شماره 4-2 سطح تحصیلات آزمودنی ها………………………………………………………………………………………… 61

جدول شماره 4-3 سن آزمودنی ها…………………………………………………………………………………………………………. 61

جدول شماره 4-4 شاخص های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرها…………………………………………………………….. 62

جدول شماره 4-5 سطح معنی‌داری آزمون کولموگروف – اسمیرنف شاخص ها………………………………………….. 64

جدول شماره 4-6 کدگذاری متغیرها………………………………………………………………………………………………………. 66

جدول شماره 4-7 مدل بیرونی حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………………………. 69

جدول شماره 4-8 مقدار بوت استراپینگ حداقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 69

جدول شماره 4-9 مقادیر پایایی مرکب و روایی همگرا………………………………………………………………………………. 71

جدول شماره4-10 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 73

جدول شماره 4-11 رتبه بندی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-12 سطح معناداری آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-13 آماره های توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 76

جدول شماره 4-14 آزمون  tمتغیرها ……………………………………………………………………………………………………… 77

فهرست نمودارها و اشکال

عنوان                                                                                                                                      صفحه

شکل 2-1  مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………… 28

شکل 2-2  مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 52

نمودار 4-1  نمودار جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-2  نمودار سطح تحصیلات آزمودنی ها ……………………………………………………………………………………… 61

نمودار 4-3  نمودار سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………………………………….. 62

نمودار 4-4  مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 66

نمودار 4-5  مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی…………………………………………………………………… 67

نمودار 4-6  آماره تی مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی……………………………………………………… 68

• مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار کارکنان سازمان تعریف می کند که هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملکرد کلی سازمان است، فارغ از اینکه اهداف بهره وری فردی هر کارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

• نوعی از رفتار که فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب کارکنان بروز می کند.
• رفتاری که توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
• رفتاری که تاثیر بسزایی در عملکرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می کند که دو محرک اصلی برای رفتار شهروندی کارکنان وجود دارد:

• نگرش های کارکنان در محیط کار
• ویژگی های شخصیتی و فردی کارکنان ( بولینو[3]، 1999)

تعداد مطالعاتی که به این مقوله پرداخته اند به طور روز افزونی افزایش یافته است، ولی با این وجود همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی کارکنان کاستی هایی وجود دارد ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002)  استفاده شده است که در

1. گذشت و فداکاری
2. داشتن نیت پاک و خوب
3. وجدان کاری
4. نوع دوستی

وفاداری مشتریان با ابعادی چون مراجعات مجدد مشتری، خرید مجدد مشتری، میزان شکایات مشتری و حساسیت مشتری نسبت به قیمت قابل تشریح است که بیانگر هر دو وجه وفادری مشتریان یعنی وفاداری رفتاری  و تمایلی  است. علاوه بر این رابطه مثبت بین کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری با وفاداری مشتریان و رابطه بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریاندر مدل های پیشین مورد. تایید قرار گرفته است ( تیلور[4]، 1994)

پژوهش حاضر برآن است به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل بپردازد.

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......

ت