پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

موضوع:

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 110  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان	صفحه
چکیده  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-         مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	2
1-2-         بیان مسأله پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..	2
1-3-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	4
1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..	5
1-5-         اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..	6
1-6-         فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………	6
1-7-         قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-2- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-3-  قلمرو زمانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………	7
1-9-         خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	9
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-2- دانش  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-3- فرایند دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-4- خصوصیات دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….	14
2-6- دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	16
2-7- جریان های دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………..	18
2-7-1- دانش برای مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….	18
2-7-2- دانش از مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	19
2-7-3- دانش درباره مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………….	20
2-8- مدیریت دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………..	21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  ……………………………………………………………..	24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..	24
2-12- ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	25
2-13- ابعاد ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….	26
2-14- کیفیت اداراک شده   ………………………………………………………………………………………………………………………………	29
2-15-ارزش ادارک شده  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-16- رضایت مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………	32
2-18- وفاداری مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………….	34
2-20- فرایند وفاداری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….	37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ……………………………………………………………………………………….	37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  …………………………………………………………………………………………………………………..	38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………….	38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  …………………………………………………………………………………………………………………….	39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….	41
2-25- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..	44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	45
3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………	45
3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..	45
3-4- روش و حجم نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..	47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………..	48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………	48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ……………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-1- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-2- تخمین مدل  ………………………………………………………………………………………………………………………………	51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..	52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………	53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………	55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ……………………………………………………………………………………………………………	56
3-10- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..	57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….	58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  …………………………………………………………………………………………………………………………..	60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………….	60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ……………………………………………………………………………………….	62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………	69
4-5- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها …………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..	74
5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	75
5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	75
منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	77
پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	82
خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..	85

فهرست جدول ها

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………	65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71

فهرست شکل ها

عنوان	صفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………	5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان …………………………………………………………………	17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ……………………………………………………………………………………………………….	36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………..	42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل ………………………………………………………………………………………………………………….	50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………	60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  …………………………………………………………………………………………………………	67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری …………………………………………………………………………………………………………..	68

 مقدمه

امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود.

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......