بررسی تاثیر هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان

تاثیر هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 172  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مساله 3

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش 5

1-4) چارچوب نظری پژوهش 6

1-5) اهداف پژوهش 7

1-6) فرضیه‌های پژوهش 7

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 8

1-8) قلمرو تحقیق 9

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

بخش اول : هوش هیجانی

2-1-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-2) مفهوم هوش و تعاریف آن ……………………………………………………………………………………………..13

2-1-3) انواع هوش……………………………………………………………………………………………………………………15

2-1-3-1) هوش اجتماعی……………………………. ……………………………………………………………………….17

2-1-3-2) هوش عملی…………………………….. ……………………………………………………18

2-1-3-3) هوش فرهنگی…………………………….. ………………………………………………………………………18

2-1-3-4) هوش سازمانی…………………………….. ……………………………………………………………………….19

2-1-3-5) هوش معنوی…………………………….. …………………………………………………………………………19

2-1-4) هوش هیجانی و هوش شناختی………………………………………………………………………………………..20

2-1-5) هیجان…………………………………………………………………………………………………………………………..21

 2-1-6) هوش هیجانی………………………………………………………………………………………………………23

 2-1-7) اهمیت هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………….25

 2-1-8) مدل‌ها و دیدگاه‌های مختلف در زمینه هوش هیجانی……………………………………………………27

2-1-8-1) مدل شبکه شایستگی‌های عاطفی………………………………………………………………………………27

2-1-8-2) مدل هوش هیجانی بار-آن (مدل چندعاملی)……………………………………………………………..31

2-1-8-3) مدل توانایی هوش هیجانی………………………………………………………………………………………32

 2-1-9) مؤلفه‌های هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….33

 2-1-10) فرآیند رشد و توسعه هوش هیجانی…………………………………………………………………………35

 2-1-11) ویژگی کارکنان و افراد با هوش هیجانی بالا………………………………………………………………37

 2-1-12) هوش هیجانی در مدیریت و کاربردهای آن……………………………………………………………….37

بخش دوم: اعتماد سازمانی

2-2-1) مقدمه …………………41

2-2-2) اعتماد …………………42

2-2-3) اهمیت و ضرورت اعتماد …………………43

2-2-4) ابعاد اعتماد …………………44

2-2-4-1) ابعاد اعتماد از دیدگاه توماس و اسچیندلر………………………………………………………………….45

2-2-4-2) ابعاد اعتماد از دیدگاه مایر و همکاران……………………………………………………………………….45

2-2-5) انواع اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………47

2-2-5-1) اعتماد اعتباری……………………………………………………………………………………………………….47

2-2-5-2) اعتماد متقابل…………………………………………………………………………………………………………47

2-2-5-3) اعتماد اجتماعی……………………………………………………………………………………………………..48

2-2-6) مزایای فردی و گروهی اعتماد …………………49

بخش سوم: عملکرد کارکنان

2-3-1) مقدمه …………………52

2-3-2) عملکرد …………………52

2-3-3) عملکرد شغلی …………………54

2-3-4) بهبود عملکرد …………………55

2-3-5) عوامل موثر بر عملکرد کارکنان …………………56

2-3-6) مدیریت عملکرد …………………58

2-3-7) اهمیت مدیریت عملکرد …………………60

2-3-8) اهداف مدیریت عملکرد …………………63

2-3-9) مؤلفه‌های مدیریت عملکرد …………………64

2-3-10) فرآیند و مراحل مدیریت عملکرد در سازمان‌ها …………………66

2-3-11) چالش‌های مدیریت عملکرد …………………69

2-3-12) مزایا و معایب مدیریت عملکرد …………………72

2-3-13) ارزیابی عملکرد …………………73

2-3-14) اهداف ارزیابی عملکرد …………………75

2-3-15) ابعاد ارزیابی عملکرد …………………77

2-3-16) منابع ارزیابی عملکرد …………………78

2-3-17) موانع و خطاهای ارزیابی عملکرد کارکنان …………………79

بخش چهارم: پیشینه پژوهش

هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد کارکنان …………………82

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه …………………86

3-2) روش تحقیق …………………86

3-3) جامعه آماری …………………87

3-4) نمونه آماری …………………87

3-5) روش و ابزار جمع‌آوری داده‌ها …………………87

3-5-1) پرسش‌نامه …………………88

3-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات …………………90

3-6-1) روایی …………………90

3-6-2) پایایی …………………91

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………92

ث

فصل چهارم: تحلیل‌یافته‌های تحقیق

4-1) مقدمه …………………94

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی …………………95

4-2-1) جنسیت پاسخ‌دهندگان …………………95

4-2-2) سن پاسخ‌دهندگان …………………96

4-2-3) تحصیلات پاسخ‌دهندگان …………………97

4-2-4) وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان …………………98

4-2-5) میزان درآمد پاسخ‌دهندگان …………………99

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق …………………100

4-3-1) توصیف متغیر هوش هیجانی …………………100

4-3-2) توصیف ابعاد هوش هیجانی …………………101

4-3-3) توصیف متغیر اعتماد …………………102

4-3-4) توصیف ابعاد اعتماد …………………103

4-3-5) توصیف متغیر عملکرد …………………104

4-4) بررسی مدل تحقیق …………………105

4-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد …………………105

4-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری …………………106

4-4-3) بررسی شاخص‌های معناداری و برازش مدل کلی تحقیق …………………107

4-5) آزمون فرضیه‌ها …………………107

4-5-1) آزمون فرضیه اصلی …………………108

4-5-2) آزمون فرضیه فرعی اول …………………108

4-5-3) آزمون فرضیه فرعی دوم …………………109

4-5-4) آزمون فرضیه فرعی سوم …………………110

4-5-5) آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………110

4-5-6) آزمون فرضیه فرعی پنجم …………………111

4-5-7) آزمون فرضیه فرعی ششم …………………112

4-5-8) آزمون فرضیه فرعی هفتم …………………113

4-5-9) آزمون فرضیه فرعی هشتم …………………114

4-5-10) آزمون فرضیه فرعی نهم …………………115

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه …………………117

5-2) نتایج آمار توصیفی …………………117

5-2-1) توصیف متغیر هوش هیجانی …………………117

5-2-2) توصیف متغیر مؤلفه درون فردی …………………117

5-2-3) توصیف متغیر مؤلفه بیرون فردی …………………118

5-2-4) توصیف متغیر سازگاری …………………118

5-2-5) توصیف متغیر مدیریت استرس …………………118

5-2-6) توصیف متغیر خلق‌و‌خوی عمومی …………………119

5-2-7) توصیف متغیر اعتماد …………………119

5-2-8) توصیف متغیر عملکرد …………………119

5-3) نتایج آمار استنباطی …………………120

5-3-1) نتایج آزمون فرضیه اصلی …………………120

5-3-2) نتایج آزمون فرضیه فرعی اول …………………120

5-3-3) نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم …………………120

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم …………………120

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی پنجم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم …………………122

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی نهم …………………122

5-4) نتیجه‌گیری در زمینه مطابقت بین یافته‌های تحقیق حاضر و تحقیقات قبلی …………………122

5-5) پیشنهادات بر اساس سوال‌های تحقیق …………………124

5-6) محدودیت‌ها و پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه …………………126

منابع و ماخذ …………………128

پیوست …………………137

فهرست جداول

جدول 2-1) ظهور و مفهوم هوش هیجانی …………………23

جدول 2-2) اهداف ارزیابی عملکرد …………………76

جدول 2-3) ابعاد ارزیابی عملکرد و نمونه‌ی شاخص‌های قابل احصای آن‌ها …………………77

جدول 3-1) متغیرها، ابعاد و تعداد سوال‌های پرسش‌نامه …………………89

جدول 3-2) محاسبه‌ی آلفای کرونباخ …………………91

جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………95

جدول 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان …………………96

جدول 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان …………………97

جدول 4-4) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………98

جدول 4-5) توصیف میزان درآمد پاسخ دهندگان …………………99

جدول 4-6) نمره متغیر هوش هیجانی …………………100

جدول 4-7) نمره ابعاد هوش هیجانی …………………101

جدول 4-8) نمره متغیر اعتماد …………………102

جدول 4-9) نمره ابعاد اعتماد …………………103

جدول 4-10) نمره متغیر عملکرد …………………104

جدول 4-11) شاخص‌های معنی‌داری و برازش مدل …………………107

جدول 4-12) تبیین تاثیر مؤلفه درون فردی بر عملکرد …………………108

جدول 4-13) تبیین تاثیر مؤلفه بیرون فردی بر عملکرد …………………109

جدول 4-14) تبیین تاثیر مؤلفه سازگاری بر عملکرد …………………110

جدول 4-15) تبیین تاثیر مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد …………………111

جدول 4-16) تبیین تاثیر مؤلفه خلق‌و‌خوی عمومی بر عملکرد …………………112

جدول 4-17) تبیین تاثیر مؤلفه توانایی بر عملکرد …………………113

جدول 4-18) تبیین تاثیر مؤلفه اعتبار بر عملکرد …………………113

جدول 4-19) تبیین تاثیر مؤلفه خیرخواهی بر عملکرد …………………114

جدول 5-1) خلاصه نتایج آماری …………………122

فهرست اَشکال

شکل 1-1) مدل پژوهش …………………6

شکل 2-1) مدل شبکه‌ی شایستگی‌های عاطفی گلمن و بویاتزیس …………………31

شکل 2-2) مدل هوش هیجانی بار-آن …………………32

شکل 2-3) فرآیند شکل‌گیری و حفظ اعتماد …………………44

شکل 2-4) مفاهیم اعتماد سازمانی …………………47

شکل 2-5) چرخه‌ی عملکرد …………………56

شکل 2-6) مدیریت عملکرد از طریق ارزیابی فردی، واحدی و سازمانی …………………60

شکل 2-7) اهمیت مدیریت عملکرد …………………61

شکل 2-8) ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد …………………64

شکل 2-9) چالش‌های مدیریت عملکرد …………………69

فهرست نمودارها

نمودار 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………95

نمودار 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان …………………96

نمودار 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان …………………97

نمودار 4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………98

نمودار 4-3) توصیف میزن درآمد پاسخ دهندگان …………………99

نمودار 4-4) نمره متغیر هوش هیجانی …………………100

 نمودار 4-5) نمره ابعاد هوش هیجانی …………………101

 نمودار 4-6) نمره متغیر اعتماد …………………102

 نمودار 4-7) نمره ابعاد اعتماد …………………103

 نمودار 4-8) نمره متغیر عملکرد …………………104

 نمودار 4-9) میزان رابطه متغیرهای تحقیق …………………105

 نمودار 4-10) آزمون مدل تحقیق در حالت اعداد معنی‌داری …………………106

• مقدمه

تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اول شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصلی خدشه ناپذیر مطرح بوده که هر روز وارد مباحث جدیدتری می‌شود و حوزه‌های بیش‌تری را در بر می‌گیرد. یکی از عوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد سازمانی، وجود اعتماد در محیط کار است. تحقیقات نشان می‌دهد که سازمان‌های با سطوح بالای اعتماد نسبت به سازمان‌های با سطوح پائین اعتماد، نورآوری و عملکرد بهتری داشته، بهتر خود را وفق می‌دهند و موفق‌تر هستند. همچنین پژوهش‌های متعددی نقش عظیم هوش هیجانی را در بهبود عملکرد سازمان‌ها و به طور کلی در موفقیت فردی و گروهی مورد تأیید و تأکید قرار داده‌اند. از سویی، بخش بیمه و بانکداری در سراسر جهان روندی رقابتی به خود گرفته است و هسته‌ی اصلی این جریانات نیز مشتریان این شرکت‌ها هستند که به عنوان مصرف کنندگان واقعی محصولات و خدمات ارائه شده به حساب می‌آیند. بر این اساس، لزوم توجه به این مقوله‌ها مبنای شکل گیری این مطالعه گردید. با این مقدمه کوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......

بررسی تأثیر ابعاد ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات:  195 صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                          صفحه

چکیده

فصل اول.. 8

معرفی پژوهش.. 8

1-1.      مقدمه.. 9

1-2 . بیان مسئله.. 10

1 – 3 . اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. 13

1-4 . اهداف پژوهش.. 14

1-4-1 . هدف کلی پژوهش.. 14

1-4-2        . اهداف فرعی پژوهش.. 14

1-5 . فرضیه های پژوهش.. 14

1-5-1 . فرضیه اصلی پژوهش.. 14

1-5-2        . فرضیه های فرعی پژوهش.. 14

1-6 . متغیر های پژوهش.. 14

1-7 . قلمرو پژوهش.. 15

1 – 8 . تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر های پژوهش.. 15

1 – 8 – 1 . تعریف مفهومی متغیر ها.. 15

1 – 8 – 2 . تعریف عملیاتی متغیر ها.. 17

1 -9 . خلاصه فصل :.. 18

فصل دوم.. 19

مبانی نظری و پیشینه پژوهش.. 19

2-1 . مقدمه.. 20

2-2. بخش اول : ساختار سازمانی.. 21

2-2-1 . تعریف ساختار سازمانی.. 21

2-2-2 .عوامل تعیین کننده ساختار سازمانی.. 22

2-2-2-1.استراتژی.. 23

2-2-2-2.اندازه سازمان.. 23

2-2-2-3 . تکنولوژی.. 24

2-2-2-4. محیط.. 24

2-2-2-5. فرهنگ سازمان.. 24

2-2-3 . سازمان رسمی.. 25

2-2-4 . مؤلفه های رسمی ساختار سازمانی.. 26

2-3 . بخش دوم: مدیریت کیفیت جامع.. 28

2-3-1 .  مفهوم کیفیت.. 28

2-3-2. مفهوم مدیریت کیفیت جامع.. 28

2-3-3. پیشینه مدیریت کیفیت جامع.. 31

2-3-4. پیشگامان مدیریت کیفیت جامع.. 33

2-3- 5  . عناصر ساختاری مدیریت جامع کیفیت.. 37

2-3-6 . مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت.. 40

2-4 .  تفاوت مدیریت کیفیت جامع و مدیریت سنتی.. 45

2-5 . مقایسه مدیریت سنتی با مدیریت کیفی.. 45

2-6 . اصول اجرایی  مدیریت کیفیت جامع.. 47

2-7 . رویه های اجرایی در اصول مدیریت کیفیت جامع (تزنوف و همکاران ، 2006 )   47

2-8 . پیشینه پژوهش:.. 54

2 – 8 – 1 . پژوهش های داخلی.. 54

2– 8 – 2 . پژوهش های خارجی.. 55

2-9 . مدل مفهومی پژوهش.. 61

فصل سوم.. 63

روش پژوهش.. 63

3-1. مقدمه.. 64

3-2. روش پژوهش.. 64

3-3 . جامعه آماری.. 65

3-4 . نمونه و روش نمونه گیری.. 65

3-5 . ابزار گردآوری داده ها.. 65

3 – 6 . تعیین روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها :.. 67

3  – 6 –  1 . روایی ( اعتبار ).. 68

3 – 6 – 2 . پایایی.. 68

3 – 7 . روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 69

فصل چهارم.. 71

تجزیه و تحلیل داده ها.. 71

4-1 . مقدمه :.. 72

4-2 . بخش اول:.. 73

4-2-1 .  شاخص های دمو گرافیک.. 73

4 – 2 -2 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته   74

4-2-3 .  بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک   75

4-2-4 .   بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن   76

4-2-5 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه   77

4-4 . مراحل عمومی آزمون فرض آماری:.. 78

4-5 . بررسی تحلیل عاملی متغیرهای تحقیق :.. 82

4-5-1 . متغیر رسمیت :.. 82

4-5-2 . متغیر تمرکز:.. 84

4-5-3 . متغیر پیچیدگی:.. 87

4-5-4 . متغیر مدیریت کیفیت:.. 90

4-6 . فرضیات:.. 93

4-7 . یافته های جانبی:.. 96

4-7-1 . تاثیر متغیر جنسیت بر متغیر های تحقیق:.. 96

4-7-2 . تاثیر متغیر رسته بر متغیر های تحقیق:.. 97

4-7-3 . تاثیر متغیر مدرک بر متغیر های تحقیق:.. 98

4-8 . سایر بررسی ها.. 101

4-9 . خلاصه فصل :.. 103

فصل پنجم.. 105

نتیجه گیری و پیشنهادها.. 105

5 – 1 . مقدمه :.. 106

5 – 2 . خلاصه نتایج آزمون :.. 106

5-2-1 . توزیع افراد پاسخ دهنده بر اساس جمعیت :.. 106

5-2-2 .  حوزه فعالیت پاسخ دهندگان :.. 107

5-2-3 . میزان تحصیلات پاسخ دهندگان :.. 107

5-2-4 . توزیع پاسخ دهندگان بر اساس سن :.. 107

5-2-5 . توزیع اعضا نمونه جامعه تحقیق بر اساس سابقه :.. 107

5– 3 . بحث در نتایج آزمون :.. 108

5 – 4 . نتیجه فرضیه اصلی پژوهش :.. 108

5 – 4- 1  . نتیجه فرضیه فرعی اول پژوهش.. 109

5 – 4 – 2 . نتیجه فرضیه فرعی دوم پژوهش.. 109

5 – 4 – 3 . نتیجه فرضیه فرعی سوم پژوهش.. 110

5 – 5 . پیشنهادهای پژوهش.. 110

5  – 5 – 1 . پیشنهادهای برخاسته از پژوهش.. 110

5 – 5 – 2 . پیشنهادهای کاربردی برای سازمان.. 112

منابع و مآخذ.. 115

پیوستها.. 119

شکل ها

شکل 2 –  1  طرح کیفی 28

شکل 2 –  2  مطابقت کیفی 29

شکل 2 –  3 مدل سیستم مدیریت کیفیت فرآیندگرا 48

شکل 2 –  4 مدل مفهومی پژوهش 62

شکل 4 –  1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت 74

شکل 4 –  2 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته 75

شکل 4 –  3توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک 76

شکل 4 –  4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن 77

شکل 4 –  5 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه 78

شکل 4 –  6 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل رسمیت 83

شکل 4 –  7 بررسی معنی داری روابط هر یک از سؤالات با متغیر مربوطه 84

شکل 4 –  8 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل تمرکز 86

شکل 4 –  9بررسی معنیداری روابط هر یک از سؤالات با متغیر مربوطه 87

شکل 4 –  10 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل پیچیدگی 89

شکل 4 –  11 بررسی معنی داری روابط هر یک از سؤالات با متغیر مربوطه 90

شکل 4 –  12 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل مدیریت کیفیت 92

شکل 4 –  13 بررسی معنیداری روابط هر یک از سؤالات با متغیر مربوطه 93

شکل 4 –  14 بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختار یافته 95

شکل 4 –  15بررسی معنی دار بودن متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته 96

جداول

جدول 2 –  1 مقایسه مدیریت سنتی و کیفی 46

جدول 2 –  2 رویه های اجرایی اصل تمرکز بر مشتری و اصل رهبری 51

جدول 2 –  3 رویه های اجرایی اصل مشارکت کارکنان و اصل رویکرد فرآیند محور 52

جدول 2 –  4 رویه های اجرایی اصل رویکرد سیستمی به مدیریت و اصل بهبود مستمر 53

جدول 2 –  5 رویه های اجرایی اصل رویکرد واقع گرایانه به تصمیم گیری و اصل مدیریت روابط با تأمین کنندگان 54

جدول 3 –  1 تفکیک سؤالات پرسشنامه 68

جدول 3 –  2 پایایی پرسشنامه 70

جدول 4 –  1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت 74

جدول 4 –  2توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته 75

جدول 4 –  3 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک 76

جدول 4 –  4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن 77

جدول 4 –  5 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه 78

جدول 4 –  6 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 79

جدول 4 –  7 شاخصهای نیکویی برازش 85

جدول 4 –  8 شاخصهای نیکویی برازش 88

جدول 4 –  9 شاخصهای نیکویی برازش 91

جدول 4 –  10 شاخصهای نیکویی برازش 94

جدول 4 –  11 تاثیر متغیر جنسیت بر متغیر های تحقیق 97

جدول 4 –  12 تاثیر متغیر رسته بر متغیر های تحقیق 98

جدول 4 –  13تاثیر متغیر مدرک بر متغیر های تحقیق 99

جدول 4 –  14 تاثیر متغیر سن بر متغیر های تحقیق 100

جدول 4 –  15 تاثیر متغیر سابقه بر متغیر های تحقیق 101

جدول 4 –  16ضریب همبستگی بین متغیر های مستقل با مدیریت کیفیت 102

جدول 4 –  17 بررسی فرضیه از طریق رگرسیون 102

جدول 4 –  18 جدول کلی متغیرهای دموگرافی 103

• مقدمه

ساختارهای سازمانی دیوانسالارانه، در دنیای به سرعت در حال تغییر و محیط های متلاطم جوابگو نیستند، علاوه بر این، کارکنان متخصص و حرفه ای، از جمله عواملی هستند که با پدیده دیوانسالاری مقابله می کنند. کارکنان حرفه ای نباید در پیچ و خم دیوانسالاری چنان گرفتار شوند که نتوانند از خلاقیت خود استفاده کنند. کاربرد مقررات و قوانین، رویه ها و دستورالعمل ها، بخشنامه ها، سیاست ها و سلسله مراتب اختیار و استاندارد کردن امور برای یکنواخت و هماهنگ کردن اجراهاست و موجب عدم مشارکت کارکنان و عدم تمایل آنان در تصمیم گیری ها و بروز استعداد ها می شود که در نهایت به نهفته ماندن و عدم استفاده از توانایی کارکنان منجر خواهد شد. از این رو، ساختار سازمانی باید متناسب با اهداف سازمانی و میزان توانمندی کارکنان طراحی گردد.

در جهان امروز، در دنیایی که دائماً در حال تغییر و تحول است و هر روز در بخش های مختلف آن و در حوزه های گوناگون ابداعات و دگرگونی های جدید به وجود می آید و علم ودانش هر روز در حال توسعه و پیشرفت است، شیوه های سنتی مدیریت دیگر آن کارایی لازم را برای انجام بهینه امور ندارد. به این منظور و در جهت بهره برداری مؤثرتر از امکانات و منابع (اعم از انسانی و مالی) شیوه های گوناگونی تدوین و اجرا شده است. از میان سیستم ها و نظام های مدیریتی ارائه شده تا کنون، هیچ یک به اندازه مدیریت کیفیت جامع (TQM ) [1] نتوانسته است کارایی خود را نشان دهد.

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد. در دنیای امروز که از یک سو رقابت های ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیاز بازار و ……… بسیار سریع و پر شتاب بوده، مسلماً تجزیه و تحلیل و شناخت صحیح و بکارگیری مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد. از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع این است که بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را به طور جامع و با تلفیقی مناسب و به صورت یکپارچه در خود جای داده است.

به طور کلی سازمان هایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت جامع قدم بر می دارند، بایستی از تلاش های بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزای سازمان جریان دارد، مطمئن شوند.

در این فصل ضمن بیان مسئله و ارائه سؤال اساسی به تشریح اهمیت و ضرورت انجام پژوهش و اهداف آن و همچنین فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در ادامه به ذکر متغیرهای پژوهش و همچنین قلمرو و تعاریف مفهومی و عملیاتی پژوهش پرداخته می شود.

1-2 . بیان مسئله

کیفیت نه تنها معیاری برای برای مزیت رقابتی محسوب می شود، بلکه برای بسیاری از سازمان ها به عنوان معیار صلاحیت در نظر گرفته می شود. بسیاری از سازمان ها برای نیل به کیفیت درصدد پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع[2] برمی آیند، اما تنها گروه اندکی از آنها بهبود چشمگیری در عملکرد خود مشاهده می کنند. از عوامل مهمی که در هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع باید در نظر گرفت ساختار سازمانی، مؤلفه ها و باز طراحی ساختاری مورد نیاز است.

مدیریت کیفیت جامع یک سیستم هزینه اثر بخش برای تلاش های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمانی برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشند.

مدیریت کیفیت جامع، در پی اهداف و چشم اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این مقال نمی گنجد، لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف اشاره می گردد:

1 – جلب رضایت مشتری با کمترین هزینه

2 – درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از اشتباهات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها

3 – حفظ کیفیت و بهبود مستمر

4 – آموزش عینی کیفیت

5 – بهره وری و ارزش افزوده بیشتر

6 – استانداردهای بالاتر

7 – سیستم ها و رویه های بهبود یافته

و اما، توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشور های در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردار است. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی از سیاست های مالی است که خود در چارچوب نظام اقتصادی کشور قرار دارد و به صورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود. به طور کلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی و حرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد. نظام مالیاتی ترکیبی از دستگاه مالیاتی، مؤدیان مالیاتی، قانون و روش های عملیاتی است.

از این رو، برای ترسیم موقعیت نظام مالیاتی باید به جنبه های درونی آن از جمله روش های عملیاتی توجه نمود. نظام مالیاتی بهترین راه شفافیت درآمدهاست، لذا آمار و تصویر ایجاد شده در یک نظام مالیاتی کارآمد و عادلانه می تواند خود کنترل کننده ای جهت ارتقاء سطح کارآمدی اقتصاد باشد و می تواند اطلاعات مورد نیاز را برای برنامه ریزی عمومی کشور فراهم سازد.

سازمان امور مالیاتی از یک طرف با توجه به سنگینی کار و وظیفه ای که در جامعه بر عهده داشته و از سوی دیگر گستردگی حوزه ی فعالیت که محدود به قسمتی از جامعه مالی نبوده، بلکه شامل تمامی ابعاد اداری، حقیقی و حقوقی در جامعه بوده ، تنظیم گر فعالیت های اقتصادی و زیر پایه های مالی جامعه است و میزان مراجعین به این سازمان برابر با تمامی سازمان های موجود اداری در کشور می باشد. از طرف دیگر کارکنان آن مسئولیت رسیدگی به پرونده های مالیاتی اشخاص اعم از حقیقی و حقوقی را مطابق با ساختار موجود در سازمان بر عهده داشته که در مواجهه ی کامل با مراجعین خود می باشند.

در این پژوهش تأثیر ابعاد ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع مورد بررسی قرار خواهد گرفت. این بررسی از منظر ابعاد رسمی ساختار سازمانی که شامل سه بعد رسمیت[3]، تمرکز[4] و پیچیدگی[5] می باشد، مورد بحث قرار خواهد گرفت و به دنبال آن خواهد بود تا با به دست آوردن میزان تأثیر ابعاد ساختار سازمانی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع برای اجرای هر چه بهتر این سیستم مدیریت که بهبود مستمر را به دنبال دارد، به راهکارهای مناسبی دست پیدا کنیم که بتوان از آنها در سازمان امور مالیاتی استفاده و با اجرای آنها بتوان به بهبود نظام مالیاتی در اجرای توسعه اقتصادی کشور کمک نموده و موجبات رضایت مؤدیان مالیاتی و همچنین بهبود کارها و انجام خدمات ارائه شده با کیفیت بیشتر و بهتر را فراهم نمود.

با در نظر گرفتن این موارد، در این تحقیق سؤال اساسی این است که آیا:

ابعاد ساختار سازمانی (رسمیت ، تمرکز و پیچیدگی) براجرای مدیریت کیفیت جامع  تأثیر دارد؟

و......