پایان نامه بررسی رابطه بین هوش معنوی و رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

بررسی رابطه بین هوش معنوی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی: مطالعه موردی کارکنان بانک ملی

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 120  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..2

2-1- بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………2

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………….4

4-1- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-1- هدف اصلی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..6

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق …………………………………………………………………………………………………..6

5-1- فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….6

1-5-1- فرضیه‌های اصلی تحقیق ……………………………………………………………………………………………….6

1-5-2- فرضیه‌های فرعی تحقیق ……………………………………………………………………………………………….6

6-1- نوع تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..7

7-1- روش گردآوری داده‌ها ……………………………………………………………………………………………………..7

8-1- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………………………………………………………………………………….8

9-1- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی ………………………………………………………………………………8

1-9-1- هوش معنوی ………………………………………………………………………………………………………………..8

1-9-2- رضایت شغلی ………………………………………………………………………………………………………………8

1-9-3- تعهد سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………8

10-1- قلمرو مکانی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………9

11-1- قلمرو زمانی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

1-2- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….11

2-2- هوش معنوی …………………………………………………………………………………………………………………11

2-2-1- هوش ……………………………………………………………………………………………………………………….12

2-2-2- چهارچوب نظری هوش معنوی ……………………………………………………………………………………….13

2-2-3- تعاریف و مفاهیم هوش معنوی ……………………………………………………………………………………….14

2-2-4- ابعاد هوش معنوی ………………………………………………………………………………………………………15

2-2-4-1- الهیات ……………………………………………………………………………………………………………15

2-2-4-2- توجه و آگاهی ……………………………………………………………………………………………….16

2-2-4-3- ادراک فراحسی ……………………………………………………………………………………………..16

2-2-4-4- اجتماع …………………………………………………………………………………………………………..16

2-2-4-5- قوه عقلانی …………………………………………………………………………………………………….16

2-2-4-6- ضربه روحی …………………………………………………………………………………………………..16

2-2-4-7- معنویت دوران کودکی ………………………………………………………………………………….16

2-3- رضایت شغلی ……………………………………………………………………………………………………….16

2-3-1- مفهوم رضایت شغلی ……………………………………………………………………………………………..17

2-3-2- مولفه های رضایت شغلی …………………………………………………………………………………..19

2-3-2-1- میزان پرداخت ………………………………………………………………………………………………..19

2-3-2-2- استقلال کاری …………………………………………………………………………………………………19

2-3-2-3- وظایف کاری …………………………………………………………………………………………………19

2-3-2-4- سیاست های سازمانی …………………………………………………………………………………..19

2-3-2-5- تعامل …………………………………………………………………………………………………………….19

2-3-2-6- شأن و مقام شغلی …………………………………………………………………………………………19

2-4- تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………………………………20

2-4-1- مفهوم تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………………….20

2-4-2- ابعاد تعهد سازمانی ………………………………………………………………………………………………..23

2-4-2-1- تعهد عاطفی …………………………………………………………………………………………………..23

2-4-2-2- تعهد مستمر …………………………………………………………………………………………………..23

2-4-2-3- تعهد هنجاری …………………………………………………………………………………………………23

2-5- مروری بر تحقیقات صورت گرفته در مورد متغیرهای تحقیق …………………………………………….24

2-5-1- هوش معنوی و رضایت شغلی …………………………………………………………………………………24

2-5-2- هوش معنوی و تعهد سازمانی ………………………………………………………………………………..24

2-5-3- رضایت شغلی و تعهد سازمانی ……………………………………………………………………………..24

2-6- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………….25

2-7- جمع بندی و خلاصه فصل دوم ………………………………………………………………………………….26

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………..28

3-2- روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………..28

3-3- جامعه آماری و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………30

3-4- روش گردآوری داده‌ها ……………………………………………………………………………………………..31

3-5- روایی و پایایی پرسش‌نامه …………………………………………………………………………………..32

3-5-1- پایایی پرسش‌نامه ……………………………………………………………………………………………32

3-5-2- روایی پرسش‌نامه …………………………………………………………………………………………..33

3-5-2-1- روایی محتوای پرسش‌نامه ………………………………………………………………………..34

3-5-2-2- روایی عاملی پرسش‌نامه …………………………………………………………………………..34

3-6- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………36

3-6-1- آزمون میانگین یک جامعه آماری …………………………………………………………………………37

3-6-2- ضریب همبستگی …………………………………………………………………………………………….37

3-6-3- مدل سازی معادلات ساختاری ……………………………………………………………………………38

3-6-4- تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن …………………………………………………………………….40

3-7- جمع بندی و خلاصه فصل سوم ……………………………………………………………………………….41

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….43

4-2- آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………..43

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت ………………………………………………………..44

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن ………………………………………………………………….44

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات ………………………………………………..45

4-3- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………….45

4-3-1- آزمون میانگین یک جامعه آماری …………………………………………………………………….45

4-3-1-1- وضعیت موجود ابعاد و شاخص‌های هوش معنوی ………………………………………..47

4-3-1-2- وضعیت موجود ابعاد و شاخص‌های رضایت شغلی ……………………………………51

4-3-1-3- وضعیت موجود ابعاد و شاخص‌های تعهد سازمانی ……………………………………55

4-3-2- آزمون همبستگی پیرسون ……………………………………………………………………………..57

4-3-3- تحلیل عاملی تائیدی …………………………………………………………………………………..59

4-3-3-1- مدل اندازه‌گیری هوش معنوی ……………………………………………………………………..60

4-3-3-2- مدل اندازه‌گیری رضایت شغلی ……………………………………………………………………..64

4-3-3-3- مدل اندازه‌گیری تعهد سازمانی ……………………………………………………………………..68

4-3-4- مدل سازی معادله ساختاری …………………………………………………………………………….70

4-3-5- آزمون فریدمن ………………………………………………………………………………………………73

4-3-5-1- رتبه بندی ابعاد هوش معنوی ……………………………………………………………………….74

4-3-5-2- رتبه بندی ابعاد رضایت شغلی ………………………………………………………………………75

4-3-5-3- رتبه بندی ابعاد تعهد سازمانی ………………………………………………………………………76

4-4- جمع‌بندی و خلاصه فصل چهارم …………………………………………………………………………….77

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….79

5-2- بحث و نتیجه‌گیری ……………………………………………………………………………………………..79

5-3- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج …………………………………………………………………………………86

5-4- محدودیت‌های تحقیق …………………………………………………………………………………………88

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………….88

5-6- جمع‌‌بندی و خلاصه فصل پنجم ………………………………………………………………………….89

پیوست

1- پرسش‌نامه تحقیق ………………………………………………………………………………………….91

2- منابع ……………………………………………………………………………………………………………..97

- مقدمه

امروزه، مدیران سازمان‌ها در تلاشند تا با بهره‌گیری از منابعی که در اختیار دارند بهره‌وری سازمان خود را افزایش دهند. شایان ذکر است که از میان منابع متعددی که یک سازمان در اختیار دارد، از منابع انسانی به عنوان یکی از مهم‌ترین آن‌ها یاد می‌شود. لذا، اکنون که اهمیت کارکنان به عنوان منبعی گران‌بها برای سازمان‌ها درک شده است، شایسته است تا به عواملی پرداخته شود که منجر به افزایش عملکرد نیروی انسانی سازمان‌ها می‌شود. از این رو، مطالعات متعددی به بررسی تعهد سازمانی پرداخته‌اند. تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه‌های متفاوت تعریف شده است. معمولی‌ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می‌گیرند .براساس این شیوه، فردی که به شدت متعهد است، هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در می‌آمیزد و از عضویت در آن لذت می‌برد. در محیط رقابتی کنونی، سازمان‌ها خواستار به‌خدمت گرفتن کارکنانی هستند که نه ‌تنها وظایف تعریف شده را به بهترین نحو انجام می‌دهند بلکه به میل و خواست خود به انجام وظایفی می‌پردازند که جزء وظایف رسمی شغلشان نیست، ولی، در بهبود عملکرد سازمان مفید است.

با مطالعه ادبیات مربوط به تعهد سازمانی و پی‌بردن به نتایج مثبت آن در سازمان، این نکته به ذهن خطور می‌کند که چه عواملی در بروز این پدیده در سازمان‌ها نقش موثری بازی می‌کنند. لذا، شناسایی و به‌کارگیری عوامل مرتبط با تعهد سازمانی، سازمان‌ها را در نیل به اهدافشان یاری خواهد کرد.

2-1- بیان مسئله

این روزها، شاهد پیشرفت تکنولوژیکی متناوب و افزایش بی‌نظیر تسهیلات رفاهی در سراسر دنیا هستیم. متأسفانه، نتیجه این پیشرفت‌ها کم‌رنگ شدن ارزش‌ها در زندگی افراد است که این امر می‌تواند توضیح مختصری راجع به این موضوع باشد که چرا افراد زیادی در جامعه ما افسرده و پریشان هستند[107]. هاوارد و همکارانش[55] به نقل از ادواردز، ایمونز، فرای و کوهن، هاید و مایر می‌گویند که اخیرا ایده معنویت در نشریات مختلف در حال افزایش است. با توجه به این واقعیت که افراد به طور ذاتی دارای ظرفیت معنوی می‌باشند[105]، به نظر می‌رسد افرادی که بین معنویت و حرفه خود یکپارچگی ایجاد می‌کنند، به حرفه خود نه به عنوان یک شغل ساده بلکه به عنوان یک مأموریت می‌نگرند. به عقیده آیرانسی[29]، معنویت محیط کاری باعث افزایش عملکرد کارکنان می‌شود. کارکنانی که در یک محیط مثبت معنوی فعالیت می‌کنند عملکرد کاری بالاتری را از خود نشان می‌دهند[56]. ضمنا، این عقیده وجود دارد که معنویت محیط کاری باعث افزایش رقابت‌پذیری سازمانی[78]، سود دهی[68] و افزایش عملکرد سازمان می‌شود[32 و 43]. علاوه بر این، در نشریات مختلف، عوامل دیگری نیز مشاهده می‌شوند که بر عملکرد سازمانی تأثیر گذار هستند. در صنعت خدمات، شواهد حاکی از وجود رابطه‌ی مثبت بین رضایت شغلی و عملکرد کارکنان و نیز رابطه‌ی مثبت بین رضایت شغلی کارکنان و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات است[50 و 109]. این امر پذیرفته شده که کارکنان راضی‌تر خدمات بهتری را به مشتری ارائه خواهند داد[90] و در نتیجه باعث افزایش وفاداری مشتریان خواهند شد. بنابراین، داشتن مشتریان وفادار در این محیط رقابتی باعث افزایش سوددهی سازمان و افزایش سهم بازار خواهد شد[74]. رضایت شغلی موضوع مهمی برای مدیران است چرا که کاهش رضایت شغلی افراد باعث افزایش غیبت[81 و 92] و نیز افزایش میزان انصراف و جابجایی می‌شود[86 و 99].

به نقل از کاریوان[36]، نظر غالب در ادبیات موضوعی مقالات مختلف – لینکلن و کالیبرگ، مودی و همکاران، مویلر و همکاران، پرایس و مویلر، والاس حاکی از این است که رضایت شغلی موجب تعهد سازمانی می‌شود و زینب آبادی[110] نیز به نقل از گارتنر و تستا می‌گوید رضایت شغلی مقدم بر تعهد سازمانی است. کیم و همکارانش[62] معتقد هستند که کارکنان با رضایت شغلی نسبت به کارکنان با عدم رضایت شغلی سطوح تعهد سازمانی بالاتری دارند. بنابراین موبلی[70] بیان می‌کند که اگر عدم رضایت کارکنان از شغلشان افزایش یابد، تمایل آنها برای ترک شغل افزایش می‌یابد.

تعهد سازمانی با انگیزش کارکنان، عملکرد شغلی و رضایت رابطه‌ی مثبت و با غیبت، جابجایی و استرس رابطه‌ی منفی دارد[65].

بانک ملی ایران به عنوان بزرگترین بانک جهان اسلام با در اختیار داشتن بالغ بر 40 هزار کارمند یک سازمان خدماتی نسبتا بزرگ محسوب می‌شود که مانند هر سازمان خدماتی دیگر، نیروی انسانی آن به لحاظ برخورداری از قدرت اندیشه، خلاقیت و نوآوری بزرگترین دارایی آن محسوب می‌شود. نیروی انسانی، بر خلاف سایر منابع، با بکارگیری کاهش نمی‌یابد و مستهلک نمی‌شود بلکه هر چقدر از اندیشه و فکر او بیشتر استفاده شود به همان اندازه توانایی‌اش بهبود می‌یابد. از طرف دیگر مشارکت نیز یکی از نیازهای فرا ‌مرتبه انسان‌ها به شمار می‌رود که ریشه در فطرت بشری دارد. افرادی که در امور و فعالیت‌های سازمان شرکت نمایند و از اندیشه و فکر خود استفاده کنند، علاوه بر پیشرفت سازمان، در جهت تعالی و رشد خویش نیز گام برداشته‌اند. به عبارت دیگر نیروی انسانی وفادار، سازگار با اهداف و ارزش‌های سازمانی و متمایل به حفظ عضویت سازمانی که حاضر است فراتر از وظایف مقرر، با تعهد سازمانی بالا و عشق و علاقه به سازمان فعالیت کند، می‌تواند عامل مهمی در موفقیت و اثر بخشی او در مسیر تعالی سازمان و اهداف آن باشد.

بر این اساس و با توجه به تأثیرگذاری و حساسیت عامل انسانی در اقدامات این سازمان در پی آنیم که علاوه بر محاسبه میزان تعهد سازمانی کارکنان شعب بانک ملی استان مازندران، به شناسایی عوامل موثر بر تعهد سازمانی –رضایت شغلی و هوش معنوی- و وجود رابطه‌ی معنادار بین آنها بپردازیم.

3-1- ضرورت انجام تحقیق

تعهد سازمانی عامل مهمی در رفتار کارکنان یک سازمان و از عوامل مهم در بازده و کارآیی سازمان‌‌ها می‌باشد. شخص دارای تعهد سازمانی نسبت به سازمان خود احساس وفاداری بسیار قوی دارد و بنابراین همیشه و در همه حال با جدیت و تلاش فراوان سعی در نیل به اهداف سازمانی دارد و انجام درست وظایف خود را سرلوحه کارهایش قرار می‌دهد و در صدد است دیگران را نیز برای کار و تلاش بیشتر و مفیدتر برای سازمان و داشتن تعهد سازمانی تهییج نماید و از عملکرد خوب همکاران در این زمینه شاد و مسرور و از کارکرد بد و ضعیف آنها ناراحت و نگران است.

علاوه بر این از تعهد ­سازمانی به‌عنوان عامل مهمی برای درک، فهم و پیش‌بینی رفتار سازمانی و پیش‌بینی‌کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل یاد شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو نگرش نزدیک به هم هستند که بر رفتارهای مهمی‌مانند جابجایی و غیبت اثر می­گذارند. همچنین تعهد و پایبندی می­تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد.

اندیشه تعهد، موضوعی اصلی در نوشته­های مدیریت است. این اندیشه، یکی از ارزش­های اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان بر اساس ملاک تعهد، ارزشیابی می­شوند. اغلب مدیران اعتقاد دارند که این تعهد، برای اثربخشی سازمانی ضرورتی تام دارد.

همچنین مطالعات مختلف در سازمان­های مختلف نشان می­دهد، برای این‌که کارکنان بتوانند کارآیی بیش­تر و تمایل قوی برای ماندن در شغل خود داشته باشند از دلبستگی شغلی نیز برخوردار باشند و همچنین احساس تعهد بالایی به انجام وظایف خود نمایند که این خود، موجب احساس مسئولیت، درک عمیق از شغل و از خودگذشتگی می­شود.

با توجه به اهمیت مبحث تعهد سازمانی و عوامل مرتبط با آن، پژوهشی که رابطه بین هوش معنوی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی را بررسی کرده باشد یافت نشد. لذا، در این پژوهش سعی بر آن است تا موضوع فوق‌الذکر را در کارکنان بانک ملی استان مازندران مورد بررسی قرار دهد.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی تحقیق

هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین هوش معنوی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی استان مازندران است.

2-4-1- اهداف فرعی تحقیق

علاوه بر این، اهداف فرعی تحقیق حاضر به شرح زیر می‌باشد: بررسی مولفه‌های هوش معنوی، بررسی مولفه‌های رضایت شغلی و بررسی مولفه‌های تعهد سازمانی.

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......

پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

موضوع:

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 110  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان	صفحه
چکیده  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-         مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	2
1-2-         بیان مسأله پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..	2
1-3-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	4
1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..	5
1-5-         اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..	6
1-6-         فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………	6
1-7-         قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-2- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-3-  قلمرو زمانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………	7
1-9-         خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	9
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-2- دانش  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-3- فرایند دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-4- خصوصیات دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….	14
2-6- دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	16
2-7- جریان های دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………..	18
2-7-1- دانش برای مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….	18
2-7-2- دانش از مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	19
2-7-3- دانش درباره مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………….	20
2-8- مدیریت دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………..	21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  ……………………………………………………………..	24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..	24
2-12- ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	25
2-13- ابعاد ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….	26
2-14- کیفیت اداراک شده   ………………………………………………………………………………………………………………………………	29
2-15-ارزش ادارک شده  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-16- رضایت مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………	32
2-18- وفاداری مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………….	34
2-20- فرایند وفاداری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….	37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ……………………………………………………………………………………….	37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  …………………………………………………………………………………………………………………..	38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………….	38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  …………………………………………………………………………………………………………………….	39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….	41
2-25- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..	44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	45
3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………	45
3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..	45
3-4- روش و حجم نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..	47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………..	48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………	48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ……………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-1- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-2- تخمین مدل  ………………………………………………………………………………………………………………………………	51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..	52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………	53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………	55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ……………………………………………………………………………………………………………	56
3-10- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..	57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….	58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  …………………………………………………………………………………………………………………………..	60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………….	60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ……………………………………………………………………………………….	62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………	69
4-5- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها …………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..	74
5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	75
5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	75
منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	77
پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	82
خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..	85

فهرست جدول ها

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………	65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71

فهرست شکل ها

عنوان	صفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………	5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان …………………………………………………………………	17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ……………………………………………………………………………………………………….	36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………..	42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل ………………………………………………………………………………………………………………….	50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………	60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  …………………………………………………………………………………………………………	67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری …………………………………………………………………………………………………………..	68

 مقدمه

امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود.

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......